Статьи

Татьяна максимова. Санкт-петербург.

Если бы не синяя форменная одежда да не гул московского вокзала за дверью, никогда бы не подумала, что елена шарова имеет какое-то отношение к железной дороге, а тем более является ее работником. Как-то уж очень далек сервис, которым леночка управляет и распоряжается, от привычного представления о вокзалах: суета, спешка. А тут - комфорт, уют и приветливые улыбки.

- Как начинается день в нашем сервис-центре? - переспрашивает меня лена, но ответить не успевает, так как распахивается дверь, и в сервис-центр влетает мужчина. Он явно чем-то удручен. Оказывается, это пассажир с московского поезда, приехал в питер заключить договор, да вот незадача:

забыл захватить визитные карточки. Проблема для кого-то, может, и пустяковая, но для человека делового - весьма существенная, вызывающая дискомфорт.

Всего двадцать минут, и лена вручает забывчивому бизнесмену только что отпечатанные визитки. А пока они печатались, пассажир успел поговорить по телефону с женой, сообщить, что доехал благополучно, - благо сервис-центр избавляет от необходимости обзаводиться жетонами, карточками и мобильниками: называешь номер, и тебя соединяют с нужным абонентом. В следующие полчаса дверь сервис-центра практически не закрывалась.

Пассажиру с самарского поезда понадобилось оформить обратный билет и отправить факс. Симпатичный студент уселся за компьютер, чтобы срочно отыскать в интернете какой-то сайт. Почтенная старушка попросила лену срочно доставить письмо в москву. Миниатюрной блондинке понадобилась ксерокопия трудового договора. Двое молодых предпринимателей попросили подыскать для них недорогую гостиницу, а затем захотели переписать и отредактировать на компьютере контракт, ради заключения которого они и прибыли в питер.

- У нас, кстати, есть зал повышенной комфортности, не хотите воспользоваться им для переговоров? - предлагает им лена.

А вот порог переступила стройная иностранка в легкой шубке. Лена беседует с ней минуту по-английски, и дама усаживается перед монитором. Ей понадобились услуги электронной почты - отправить письмо в лондон.

- Лена, - удивляюсь, - ладно иностранцы, но ведь наши пассажиры не привыкли и даже не знают о сервис-центрах в таком неожиданном месте, как вокзал! и при этом - такой широкий спрос на ваши услуги?!

- что вы, иногда к нам за день обращаются сотни человек! причем не только пассажиры, но и просто горожане, живущие неподалеку от вокзала. Ведь мы открываемся с раннего утра и работаем до полуночи. Конечно, для людей это удобно. И недорого. А потому кто-то арендует в сервис-центре для себя электронный почтовый ящик. Кому-то надо отправить факс самого высокого качества отображения документа или оформить железнодорожный или авиабилет - пожалуйста.

- Сейчас мы ввели новые услуги: сканирование изображений, заказ билетов на паром петербург - стокгольм, - продолжает лена. - А всего в перечне наших услуг - десятка три наименований.

Я вижу, что это не столько желание разрекламировать услуги, сколько естественная гордость. Вот и своим сотрудницам лена не цену набивает, а констатирует факт:

- все девушки с высшим образованием, все знают иностранный язык. Ведь владение языками, в том числе и русским в превосходной степени, - это часть нашей профессии.

Сама лена никаких английских школ не оканчивала, выучила язык самостоятельно. Упорная.

- Знаете, - признается, - буду поступать на психологический факультет, заочно. Хочу повышать свою профессиональную компетенцию, ведь мы работаем с людьми, и знание психологии - очень важно.

Леночке всего 27 лет, но она уже ветеран сервис-службы железной дороги. Никакого парадокса, просто она стояла у истоков этого начинания. Сервис- центр на московском вокзале открылся пять лет назад и был самым первым на октябрьской железной дороге. Теперь такие службы работают еще в петрозаводске и мурманске. А вообще, безусловно, сервис-центры - это будущее железной дороги. Пройдет время, и на всех крупных железнодорожных станциях пассажиры смогут получить все необходимые услуги.

- Особенно нам приятно, когда понимаем, что оказали клиенту не просто услугу, но отдали частицу душевного тепла, - признается лена на прощание.

Вообще-то у них это получается. А иначе откуда бы взялись постоянные клиенты, для которых путь на перрон или обратно обязательно пролегает через сервис-центр - иногда исключительно затем, чтобы сказать девушкам: "здравствуйте!".