Статьи

"Сначала мальчика ставили на год в судомойки, затем обучали названиям кушаний, не менее четырех лет держали в подручных и только затем разрешали служить в зале", - писал о подготовке официантов гиляровский. Современные московские рестораторы тоже понимают, что подготовка официантов - дело нешуточное. В лучших ресторанах открыты курсы обучения официантов. Больше других в этом преуспел ресторанный комплекс андрея деллоса.

Рестораторы не от хорошей жизни занялись обучением официантов, причиной стал острый дефицит квалифицированных кадров.

Согласно данным маркетингового агентства acnielsen, еще полтора года назад в москве было 550 ресторанов, сейчас их более 700. Рестораторы следят за рынком, если закрывается какое-нибудь заведение, его сотрудники мгновенно получают предложение о работе, говорит наталья анурова, руководитель службы персонала ресторанного комплекса андрея деллоса. Из действующих ресторанов сотрудников не переманивают - не позволяет уровень зарплаты (в среднем $200).

Рекрутинговые агентства к поискам официантов также обычно не привлекаются. "При такой частой смене персонала [текучесть кадров в ресторанах 70% в год] обращаться к кадровым агентствам просто невыгодно, - говорит директор агентства "воробьевы горы" валерий коршунов. - К тому же чем ниже уровень персонала, тем сложнее его найти".

Не спасают положение и профессиональные учебные заведения по подготовке официантов, которых сейчас в столице не менее 30. "К сожалению, преподаватели не дают студентам тех знаний, которые нужны для ежедневной работы", - говорит гендиректор ресторана "балаганчик" елена гриднева. Им не преподают сомелье, опытные шеф-повара и психологи.

В то же самое время владельцы дорогих ресторанов вынуждены все больше и больше внимания уделять качеству обслуживания. В москве ниша элитарных заведений со средним чеком от $70 - 100 почти полностью заполнена, между ними начинается серьезная конкуренция. Но в условиях дефицита кадров даже в дорогих ресторанах качество обслуживания оставляет желать лучшего.

"Сплошь и рядом официанты не умеют управлять ситуацией, им не хватает сконцентрированности и собранности, а это 80% работы официанта", - считает ресторанный критик и старший редактор журнала gq алексей зимин.

Некоторые рестораны, испробовав все способы поиска обслуживающего персонала, пришли к решению ковать кадры своими силами. Правда, добиться высокого уровня обслуживания удалось лишь в нескольких ресторанных холдингах. В их число входит ресторанный комплекс андрея деллоса ( "кафе пушкин", "бочка", "шинок", "ле дюк", цдл и "му-му").

Два года назад для открывающегося "кафе пушкин" решили подготовить персонал своими силами и разработали систему обучения. Новобранцам выдают инструкцию по поведению, отпечатанную историю ресторана, меню и другие материалы. После того как новичок все это проштудировал и сдал зачеты, ему разрешают работать помощником официанта.

Продолжением инициативы, зародившейся в "кафе пушкин", стало создание единого учебного центра для всех ресторанов деллоса. Теперь помощник официанта без отрыва от работы проходит основы винного этикета, товароведение, торговые вычисления, компьютерные программы, иностранный язык и другие дисциплины. Большая часть преподавателей учебного центра - сотрудники ресторанов, однако есть и приглашенные, в том числе из царицынского колледжа и мгу.

Кроме преподавателей с официантами работают стилисты. "Это необходимая часть, - сказал во время бизнес-ланча с "ведомостями" андрей деллос, - ресторан - это игра, а он [стилист] режиссирует внешний облик, слова, манеру поведения, улыбку, движение - все".

Курс обучения в школе длится минимум полгода. Четыре месяца студенты учат базовые предметы, еще два месяца занимает программа для конкретного ресторана. Например, в "шинке" официантов учат украинскому языку и знакомят с культурой страны.

По словам натальи ануровой, сейчас текучесть кадров в холдинге - 25 - 30% в год, что вдвое ниже среднего уровня. В каждом ресторане комплекса работает минимум 40 официантов, поэтому проблема кадров здесь актуальна всегда.

Первых 40 студентов учебный центр выпустит уже в декабре. Соотношение собственных сотрудников и студентов извне составляет сейчас 50 на 50. Четырехмесячные курсы по специальности "официант" стоят 6000 руб. Со временем круг учащихся должен расшириться за счет других специальностей - менеджеров, метрдотелей и пр. Тогда, по словам ануровой, удастся окупить затраты на учебный центр.

Другие рестораторы заметили инициативу деллоса, но пока не спешат перенимать его опыт. "Мне очень нравится идея создания учебного центра, но технология обучения пока не отработана и в программе есть пробелы, так что окончательные выводы делать рано", - говорит алексей соболев, гендиректор ресторана "узбекистан", входящего в систему ресторанов аркадия новикова. По словам соболева, в этом холдинге также думали о создании единого обучающего центра, но от идеи отказались, потому что все рестораны очень разные.

Вместе с тем система "обучение на месте" используется и в других столичных заведениях. В "райском дворе", "балаганчике" и "замке мефисто" для официантов проводят тренинги психологи, сомелье. Сотрудникам регулярно напоминают легенду самого ресторана и истории безделушек, расставленных на полках.

В ресторанном холдинге "росинтер", куда входит более 60 демократичных ресторанов и кафе быстрого питания, есть свой учебный центр. "Для нас главное не научить конкретным навыкам, а создать целую идеологию, чтобы весь ресторанный холдинг развивался и совершенствовался", - рассказывает олег бекбулатов, начальник управления по обучению и развитию персонала "росинтера".

Самое главное - не оставлять официанта в покое, заметил андрей деллос во время бизнес-ланча с "ведомостями", как только его оставишь в покое, начинаются проблемы.

Анна людковская